郵儲銀行貴港市分行高度重視消費者權(quán)益保護工作，認真貫徹監(jiān)管部門要求，秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務(wù)理念，主動擔(dān)起維護金融消費者權(quán)益主體責(zé)任，把金融消費者宣傳教育工作貫穿于日常經(jīng)營活動中，完善消保工作體制機制，健全普及金融知識公眾教育長效機制，進一步提升金融消費者的風(fēng)險管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識，著力構(gòu)建良好金融消費環(huán)境，助推金融服務(wù)提質(zhì)增效。

　　統(tǒng)籌謀劃，構(gòu)建消保管理新格局

　　該分行堅持以客戶為中心，將消費者權(quán)益保護工作融入日常經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)流程、全面風(fēng)險管理體系以及企業(yè)文化，健全完善消費者權(quán)益保護管理辦法、投訴管理辦法、金融知識宣傳教育工作實施細則等制度，加強內(nèi)部統(tǒng)籌謀劃，把消費者權(quán)益保護與業(yè)務(wù)發(fā)展作為一體兩面的重要工作來抓，推動消費者權(quán)益保護與業(yè)務(wù)“雙融合”“雙促進”。

　　嚴抓過程，加強消保全流程管控

　　該分行堅持從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)，強化消保全流程管控。在事前環(huán)節(jié)，將消保理念融入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計，明確涉及營銷宣傳、新產(chǎn)品推廣、服務(wù)收費定價及第三方機構(gòu)管理等重點內(nèi)容消保審查工作機制與審查標(biāo)準，提升事前管控能力。在事中管控環(huán)節(jié)，強化銷售行為管理，制定相關(guān)操作流程，充分履行信息披露義務(wù)，主動引導(dǎo)客戶開展風(fēng)險承受能力評估和產(chǎn)品適合度評估，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。在事后監(jiān)督環(huán)節(jié)，積極開展客戶滿意度調(diào)查及客戶體驗評測，了解消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的意見建議，及時作出調(diào)整。加強投訴閉環(huán)管理，提升投訴全流程處理規(guī)范化水平，聚焦投訴熱點難點問題，開展投訴分析和溯源整改。強化金融糾紛源頭預(yù)防化解，貴港銀行業(yè)人民調(diào)解委員會駐分行調(diào)解工作站掛牌成立，推動了非訴訟與訴訟有機銜接、相互協(xié)調(diào)的金融糾紛解決機制落實，及時有效化解矛盾解決爭議。

　　加大宣傳，積極踐行社會責(zé)任  

　　該分行充分發(fā)揮點多面廣的特色優(yōu)勢，積極開展形式多樣、內(nèi)容豐富的金融知識教育宣傳活動，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局。發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點主陣地作用，通過設(shè)置宣傳專區(qū)、廳堂微沙龍、門楣LED屏等方式，營造濃厚氛圍。主動進鄉(xiāng)村、進學(xué)校、進社區(qū)、進企業(yè)、進商圈，深入消費者中間開展有效教育宣傳。關(guān)心關(guān)注關(guān)愛未成年人、老年人等特殊群體，開展針對性宣傳教育活動，幫助提高風(fēng)險防范意識。利用各類媒體平臺宣傳金融知識，提高受眾面和影響力。2022年，共開展線上線下教育宣傳活動達239場次，發(fā)放宣傳折頁超4.8萬份，受眾客戶超5.3萬人次。

　　以人為本，提升金融服務(wù)能力

　　該分行持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量與客戶體驗閉環(huán)管理機制，滿足客戶深層次需求，增加服務(wù)“溫度”，不斷提升服務(wù)水平和能力。在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置愛心窗口，配備老花鏡、拐杖、輪椅等助老工具，并對等待區(qū)的客戶開展反詐、防范集資等知識普及，主動解決老年客戶金融服務(wù)問題。通過上門、視頻等方式核實老年人真實意愿后，由代理人代為到柜面辦理，在合規(guī)的基礎(chǔ)上強化上門服務(wù)和延伸服務(wù)。加大線上金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道推廣力度，強化電子渠道服務(wù)保障，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用個人網(wǎng)銀、手機銀行等電子渠道辦理金融業(yè)務(wù)，滿足客戶足不出戶的金融服務(wù)需求。

　　下一步，郵儲銀行貴港市分行將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的理念，進一步做好金融服務(wù)工作，持續(xù)加強消費者權(quán)益保護，不斷提升消費者服務(wù)體驗，為構(gòu)建貴港地區(qū)和諧穩(wěn)定的金融消費環(huán)境做出積極貢獻。